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Calidad en el servicio: principios

Autor: Dra. Lourdes Münch

La globalización ha originado una desaforada lucha en los mercados. Una de las estrategias básicas que pueden adoptar las pequeñas y medianas empresas para lograr una mayor competitividad es la calidad en el servicio. Existen una serie de principios o lineamientos que todos los miembros de la organización deben de tener presentes para lograr la calidad en el servicio y que deben de formar parte de las políticas de la empresa:

• El cliente siempre tiene la razón.- El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus opiniones son, por tanto, fundamentales.

• Mejora continua.- La calidad no termina nunca. Siempre existe la posibilidad de mejorar productos, servicios y procesos. Es decir, realizar un constante esfuerzo para lograr la excelencia.

• Los detalles son importantes.- Atendiendo a los detalles es como se logra la lealtad del cliente.

• Imagen. En la medida en que los servicios son intangibles o inmateriales, existe una mayor tendencia por parte del usuario para evaluar la calidad recurriendo a signos indirectos concretos, tangibles, específicamente:

• La apariencia física del lugar y de las personas.- La limpieza y ambiente físico del lugar y del personal son indispensables. Por ejemplo se suele juzgar la eficiencia de una clínica de salud por la higiene de su sala de espera, o por la presentación de la recepcionista.

• La atención recibida.- La calidez, el respeto y la amabilidad son fundamentales en el trato con el cliente para garantizar su lealtad.

• La sonrisa.- La mejor estrategia de servicio es una sonrisa. Si se atiende al cliente con rapidez, eficiencia y una sonrisa, obtendremos un cliente de por vida.

• La regla de oro: “Trata a los usuarios como desearías que te trataran a ti”.Haga clic para editar el texto. Concéntrese en la forma de beneficiar a sus clientes.

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Evaluación de la Calidad en el Servicio

Autor: Dra. Lourdes Münch

Existen una serie de técnicas de bajo costo que permiten evaluar la calidad en el servicio:

• La encuesta. Mediante un cuestionario o una entrevista telefónica en la que se evalúen cada uno de los principios y dimensiones del servicio anteriormente mencionados.

• Los buzones de sugerencias.

• Creación de un área de calidad en el servicio, en donde se reciben las quejas y sugerencias de los clientes y se les proporciona solución.

• Visitas de un comprador y usuario anónimo quien evalúa la calidad en el servicio recibido.

• Benchmarking. Permite evaluar el producto o servicio en relación con la competencia para calificar si realmente se están satisfaciendo las necesidades del los clientes; además de que los resultados permiten retroalimentar y mejorar los estándares de desempeño.

En resumen, la calidad en el servicio es una estrategia de competitividad de bajo costo que requiere de la participación y capacitación de todo el personal de la empresa y que es indispensable para la supervivencia de las micro y pequeñas empresas en el mercado global.